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Kundenzufriedenheit – Faktenlage „Fehlanzeige“

Kann man Kundenzufriedenheit herbeireden?

Schlendert man einmal ein wenig durch den duftenden Garten der deutschen Anwaltshomepages, so fällt auf, dass von Kundenzufriedenheit die Rede ist.

Ein charakteristischer Satz , der bei allen stehen könnte und bei den meisten steht: „Die Rechtsanwaltskanzlei XYZ versteht sich als ein modernes Beratungs- und Dienstleistungsunternehmen. Kundenzufriedenheit ist für uns oberstes Gebot. Diese erreichen wir durch sorgfältige und kompetente Beratung unserer Mandanten.“

Diese Aussage steht übrigens im konkreten Fall auf einer gedrängt anmutenden Seite in einem Block anderer Aussagen, läßt also die Priorität der Kundenzufriedenheit für den Verfasser deutlich erkennen.

Ein anderes Beispiel. „Sogenannte „weiche Komponenten“ wie z.B. Kundenzufriedenheit, Effizienz wie auch und insbesondere gute Reputation sind nämlich rechtlich nicht messbar…“ Kundenzufriedenheit nicht messbar (rechtlich nicht messbar)? – Ist mir neu.

„Unser vornehmstes Ziel ist Kundenzufriedenheit. Unsere Kanzleistruktur lebt deshalb von einer langfristigen Mandantenbindung.“ Meines Erachtens eine Verwechselung von Ursache und Wirkung. (Bei mir lassen sich die Mandanten übrigens ständig aufs neue scheiden, wegen der Kundenzufriedenheit natürlich.)

Das ist nichts als Hintergrundrauschen: Die Ansagen haben nicht den geringsten Wert, alle sagen es, keiner meint es.

Lassen wir dahingestellt, ob diese Ansagen tatsächlich wahr sind – fragen wir einmal, was will uns diese Werbung sagen?

Wie reagiere ich als potentieller Mandant darauf, der einen für ihn geeigneten Rechtsanwalt sucht?

Ich habe nicht alle 100.000 Anwaltshomepages in dieser Republik gelesen, gehe jedoch jede Wette ein, dass in mindestens der Hälfte ein derartiger Satz stehen wird.

Der Satz ist also komplett nutzlos, er gibt den potentiellen Mandanten keinerlei Kriterium an die Hand, warum er gerade diese Anwaltskanzlei aussuchen sollte.

Ich behaupte: Die Aussage nützt nicht nur nichts, sie ist sogar schädlich.

Im Gegensatz zu dem, was viele Anwälte zu glauben scheinen, sind Mandanten nicht dämlich. Sie können den Wert einer derartig nichtssagenden Behauptung nämlich zutreffend einschätzen. Sie werden sich von diesem Satz nicht überzeugen lassen, sondern im Gegenteil den Schluss ziehen, dass es sich um eine tatsächlich nicht gelebte und erfundene Behauptung handelt.

Dieser Satz entspricht dem, was der Kunde jeden Tag im Fernsehen hört: alle sind für Europa, alle für Arbeitsplätze, alle gegen Terrorismus, alle für soziale Gerechtigkeit und anschließend gehen alle wieder zur Tagesordnung über.

Tatsächlich ist Kundenzufriedenheit enorm wichtig.

Deshalb steht der zitierte Satz ja gerade da. Der Verfasser hat erkannt, dass Kundenzufriedenheit für den Erfolg der Praxis von enormer Bedeutung ist. Er hat aber keine Idee, was er mit diesem Ding Kundenzufriedenheit denn anfangen soll. Das merkt der Kunde und ist verstimmt.

Man kann es richtig machen.

Es gibt Kollegen, die die Frage der Kundenzufriedenheit richtig angehen und dies auch auf der Kanzlei-Homepage umsetzen. Das läßt sich Googlen. Ich finde das vorbildlich.

Es geht beispielsweise über regelmäßige Kundenbefragungen und die Veröffentlichung dieser Fragen und Antworten auf der Homepage. Damit wird dem Kunden signalisiert, dass die Kanzlei das Thema tatsächlich ernst nimmt und etwas dafür tut.

Ich halte das für eine sehr wirksame Methode, nicht nur interne Denkprozesse anzustoßen, sondern auch effektives Marketing zu betreiben.

Ob man jetzt gerade diese Form wählt, ist natürlich eine andere Frage. Die regelmäßige und nachhaltige Befragung von Mandanten ist sicherlich sehr aufwändig und für viele keine Kanzleien so nicht zu schaffen. Es gibt Alternativen.

Mein Thema in den nächsten Blogbeiträgen: Nicht nur darüber reden, sondern die Kundenzufriedenheit tatsächlich steigern – wie geht das?